Als ik de baas was van ING (Column)
Column ING personeelsblad, April 2009: Als ik de baas was… Met Anibal do Rosario
Juist in deze onzeker tijden kun je je als grootbank onderscheiden door de klant van een helder advies te voorzien. Door mee te denken en een stapje verder te kijken. Maar vooral door te doen wat je belooft. Je dienstverlening en product op peil brengen, en daarna pas overgaan tot grootschalige reclamecampagnes. Want de klant van vandaag is extra scherp op de steken die je laat vallen.
Ik zie service verlenen als een kerntaak van de bank en vind dat je dat niet moet willen uitbesteden. Dus zou ik juist meer bankwinkels openen met adviseurs die persoonlijk, op maat gesneden advies geven. Zo krijgt de ING een menselijk, lokaal gezicht. Ook zou ik meer mogelijk maken via internet voor die klanten welke zelfstandig hun bankzaken willen af wikkelen.
Ik zou de bank open gooien voor de klanten en collega’s meer verantwoordelijkheden geven, waardoor de klant écht merkt dat ze direct verder geholpen wordt. Ook zou ik bijvoorbeeld studenten meer perspectief geven op groei binnen de ING.
Als baas zou ik verder onderzoeken hoe we onze klanten en toekomstige klanten kunnen betrekken bij het merk ING door inzet van bijvoorbeeld Sociale Media zoals Hyves en Facebook. Hoe kunnen we onze formulieren en processen duidelijk en korter maken? En hoe geven onze concullega’ s hier invulling aan?
De uitdaging die ik samen met collega’s zou willen aangaan zou zijn: Hoe kunnen we met ING van een Procesgeoriënteerde naar een Klantgecentreerde organisatie groeien, die daadwerkelijk klaar is voor de nieuwe uitdagingen van morgen?
Coaching en training zou ik ook graag naar een hoger niveau willen tillen. Aangezien iedereen ook meer eigen verantwoordelijkheden krijgt, zullen managers minder hoeven aansturen, en zich meer kunnen inzetten voor persoonlijke ontwikkeling.
Met minder marketingbudget kunnen we via internet klanten toch nog op een slimme en doeltreffende manier benaderen. En binnenhalen natuurlijk! Maar dan moeten we ook onze organisatiecultuur durven aanpassen (Google maar eens op Enterprise 2.0). Als we onze dienstverlening aantoonbaar kunnen verbeteren, zullen onze klanten als ware ambassadeurs hun omgeving enthousiasmeren om klant bij ING te worden en kunnen wij onze beloftes vaker waarmaken!
Deze column is ook gepubliceerd in de April 2009 (“Amsterdam in Beweging”) editie van personeelsblad “ING Verder…”. ING Verder… is een Magazine voor alle medewerkers van het ING Callcenter Amsterdam (voorheem Postbank).
Personal Branding & Media Wijsheid
Nu ik toch al aan het doorlinken ben naar Marketing Facts; er is daar nu een interessante discussie gaande naar aanleiding van een door Huub van Swieten geplaatste column: Waarom zo bang voor je digitale footprint?
Waar ik mij persoonlijk erg in kon vinden is dat Huub eenzelfde strategie als mijzelf hanteert t.o.v. Google/je digitale voetafdruk: Sinds ik tijdens mijn studie in 2005 begonnen ben met mijn online speeltuin, het rm2.nl netwerk, heb ik mij bewust aangemeld bij o.a. diverse dance gerelateerde fora, social networks -en communities. Uit oprechte interesse (ook vanuit mijn studie), maar mede met als doel om beter gevonden te kunnen worden door zoekmachines en dus ook door real people, vooral ook in verband met mijn muziek gerelateerde activiteiten. Daarnaast heb ik mij destijds grondig verdiept in SEO en mijn site mede daardoor diverse keren omgegooid.
Toegegeven; mijn websites zijn vandaag de dag door alle overige activiteiten een beetje in een slop geraakt (al helemaal vergeleken met de door mij gewenste benchmark, maar goed in het huis van de loodgieter lekt het, etc.). Echter in Google ben ik -zelfs internationaal en ondanks de vele miljoenen Anibal’s in de Latijns-Amerikaanse contreien- perfect vindbaar en is er geen twijfel over mogelijk dat men met “de enige echte Anibal uit Amsterdam” te maken heeft ;)
Nu, de consequenties van mijn online handelen zijn, naar mijn mening, merendeels positief uitgevallen -mag ik verwachten en hopen dat dit in de toekomst ook zo blijft?- echter, ik behoor tot de zogenoemde selecte groep digerati; Ik zat op MySpace lang voordat Hyves critical mass had weten te bereiken, had toegang tot de webmastertools van Google om mijn resultaten te optimaliseren en was dus al met voorbedachte rade actief bezig een digitaal spoor online achter te laten, lang voordat privacy en de cache van Google op het toneel van het publieke debat (in Nederland) verschenen… Kortom; ik weet aardig hoe de privacy vork in de online steel zit, maar wat als je dat niet weet?
Als je niets te verbergen hebt, is er niet veel aan de hand zou je zeggen en dat is deels ook zo, maar zou ik net zo tevreden zijn als de resultaten hetzelfde zouden zijn geweest zónder dat ik wist wat de gevolgen van mijn online acties zouden zijn? Diverse van mijn ex-collega’s hebben rond de tijd dat dit een issue werd, ik meen naar aanleiding van het ontslag van een hulpverlener n.a.v. een negatieve, laagdunkende krabbel over een haar patiënten op Hyves, angstvallig hun profiel op privé gezet. En steeds meer nieuwe oude contacten die ik op Hyves tegenkom followed suit. Hun goede recht, daar niet van. Echter, er rijzen hier meerdere, diepere vraagstukken:
Wie bezit daadwerkelijk die data: Jij als gebruiker of Hyves/MySpace als facaliterende partij? En dan bedoel ik niet volgens HUN algemene voorwaarden, maar gewoon volgens de wet. En zou een site je moeten betalen voor alle data die je verstrekt als gebruiker, immers zij gebruiken die gratis verkregen info om targetting mogelijk te maken met advertenties? Zonder jouw input geen, of in ieder geval een stuk minder omzet voor de diverse profielen websites. Nee, dit is in de branche geen issue, maar wat als deze ideeën onder de gebruikers gaan leven?
Wat is de daadwerkelijke privacy policy van diverse (online opererende) bedrijven en wordt die wel nageleefd intern? Er zijn namelijk normen waaraan de handeling hiervan moet voldoen, denk aan e-mail adressenbestanden en profielgegevens, geloof me ik weet uit eigen ervaring dat daar niet altijd even discreet mee om wordt gegaan en dat iedereen die het wil zich er vrij simpel toegang tot kan verschaffen. Het is wachten op een exces (die boven water komt).
Maar ook: Waar exact ligt de grens tussen privé en werk -als die überhaupt nog relevant is? Moet je je wel druk maken om je online profiel en de weekend foto’s die erop staan (terwijl je op een willekeurige bedrijfsfeest of wintersport ten overstaan van het hele bedrijf buiten je boekje gaat)? Thuiswerken, flexwerken, overuren draaien, de Blackberry continue aan; de fysieke grens tussen privé en werk vervaagt hand over hand. En wat te denken van alle persona’s die je online hebt te managen bij de diverse sites als LinkedIn, MySpace, Hyves, MSN en de (vak)blogs die je bezoekt e.d.?
Sociaal-Maatschappelijke veranderingen zijn al vaker door de komst van nieuwe media in een stroomversnelling gekomen; denk maar aan de boekdrukkunst, televisie en nu dan de web2.0 toepassingen op het internet. En de digitale sneltrein gaat alleen maar harder rijden. Een aantal andere vragen zouden kunnen zijn: Moet je je ertegen wapenen? Moet je de mainstream/digibeten zich ertegen leren wapenen? Zoja, in welke mate en willen we dat wel op, zeg, kosten van de Staat? Moet je je erin berusten? Maar wellicht nog veel urgenter: Hoe gaan we de ons opvolgende generaties, onze kinderen, leren hiermee om te gaan? Media Wijsheid mag wat mij betreft echt nog hoger op de politieke agenda en vooral ook op die van de ouders komen te staan. Per direct.
Alleen dan komen we weer op de aloude bekende uitdagingen/problemen: Er zijn zat ouders die sowieso al niet toegerust waren om opvoeder te zijn, die daarnaast zelf ook nog eens niet “Media Wijs” zijn, laat staan dat ze het Media Wijs zijn op een zinnige, gefundeerde wijze aan hun kroost zouden kunnen doorgeven…
De ruimte en tijd die ik hier momenteel heb zijn ontoereikend om er nu dieper en tot in detail op in te gaan en er zullen vast nog vele facetten zijn waar we met zijn allen zeker nog naar moeten kijken en goed over moeten nadenken, zelf ben ik van mening that we as an industry have to take our responsibility, want als er een ding is wat de “Media/technologie/ICT/Internet cocktail” ons wel geleerd heeft, is het wel dat -zeker wanneer we het over veiligheid en privacy hebben- uiteindelijk de gebruiker de zwakste schakel is. Al met al ben ik zeer benieuwd waar dit allemaal naar toe gaat…
