AniBlurbs (Column)

Column ING personeelsblad, April 2009: Als ik de baas was… Met Anibal do Rosario

Juist in deze onzeker tijden kun je je als grootbank onderscheiden door de klant van een helder advies te voorzien. Door mee te denken en een stapje verder te kijken. Maar vooral door te doen wat je belooft. Je dienstverlening en product op peil brengen, en daarna pas overgaan tot grootschalige reclamecampagnes. Want de klant van vandaag is extra scherp op de steken die je laat vallen.

Ik zie service verlenen als een kerntaak van de bank en vind dat je dat niet moet willen uitbesteden. Dus zou ik juist meer bankwinkels openen met adviseurs die persoonlijk, op maat gesneden advies geven. Zo krijgt de ING een menselijk, lokaal gezicht. Ook zou ik meer mogelijk maken via internet voor die klanten welke zelfstandig hun bankzaken willen af wikkelen.

Ik zou de bank open gooien voor de klanten en collega’s meer verantwoordelijkheden geven, waardoor de klant écht merkt dat ze direct verder geholpen wordt. Ook zou ik bijvoorbeeld studenten meer perspectief geven op groei binnen de ING.

Als baas zou ik verder onderzoeken hoe we onze klanten en toekomstige klanten kunnen betrekken bij het merk ING door inzet van bijvoorbeeld Sociale Media zoals Hyves en Facebook. Hoe kunnen we onze formulieren en processen duidelijk en korter maken? En hoe geven onze concullega’ s hier invulling aan?

De uitdaging die ik samen met collega’s zou willen aangaan zou zijn: Hoe kunnen we met ING van een Procesgeoriënteerde naar een Klantgecentreerde organisatie groeien, die daadwerkelijk klaar is voor de nieuwe uitdagingen van morgen?

Coaching en training zou ik ook graag naar een hoger niveau willen tillen. Aangezien iedereen ook meer eigen verantwoordelijkheden krijgt, zullen managers minder hoeven aansturen, en zich meer kunnen inzetten voor persoonlijke ontwikkeling.

Met minder marketingbudget kunnen we via internet klanten toch nog op een slimme en doeltreffende manier benaderen. En binnenhalen natuurlijk! Maar dan moeten we ook onze organisatiecultuur durven aanpassen (Google maar eens op Enterprise 2.0). Als we onze dienstverlening aantoonbaar kunnen verbeteren, zullen onze klanten als ware ambassadeurs hun omgeving enthousiasmeren om klant bij ING te worden en kunnen wij onze beloftes vaker waarmaken!

Deze column is ook gepubliceerd in de April 2009 (“Amsterdam in Beweging”) editie van personeelsblad “ING Verder…”. ING Verder… is een Magazine voor alle medewerkers van het ING Callcenter Amsterdam (voorheem Postbank).