AniBlurbs (Column)

Net een zorgvuldig in elkaar gedraaide artikel door Theo van Vugt Jaap Sluijter van Boer & Croon op Molblog gelezen:

“Hoe willen we dat de klant ons ervaart en hoe zorgen we ervoor dat deze ervaring consistent is door de hele organisatie heen? Om die consistentie te bereiken heeft een goede servicestrategie invloed op drie aspecten: het gedrag van de medewerkers, de manier waarop de organisatie medewerkers aanstuurt en de wijze waarop ICT dit ondersteunt.

Bij de formulering van een servicestrategie wordt de strategische richting van de onderneming als uitgangspunt gekozen. Zo zal de keuze voor customer intimacy (alles draait om de klant), cost leadership (zo goedkoop mogelijk) of product leadership (focus op het product) grote invloed hebben op de wijze waarop de service wordt ingevuld. Uiteindelijk helpt de servicestrategie een organisatie bij de invulling van de schaarse resources met als resultaat een voelbare, consistente positieve klantervaring.”

Bron: Molblog.nl

Noot: Er zitten haken en ogen aan het (lukraak) toepassen van de Net Promoter Score (NPS). Verdere kantekeningen plaatsen acht ik niet nodig, het is een vrij uitgebreid artikel en wat mij betreft een aanrader.